Nuestro procedimiento interno de quejas
Objetivo
Permitir a los clientes expresar sus preocupaciones sobre cualquier aspecto del servicio prestado por la organización empresarial Beecham English.
Alcance
Todos los aspectos de los servicios ofrecidos.
El procedimiento
- Las quejas deben recibirse primero por escrito a través del formulario de contacto de nuestro sitio web: www.beechamenglish.es
- Una vez recibida la denuncia, el Jefe de Administración se comunicará con el reclamante. Nuestra alta dirección sólo intervendrá en los casos más graves.
- Se asignará a un miembro neutral del equipo directivo la tarea de investigar la queja y emitir una respuesta formal por escrito al demandante en el plazo de ocho semanas. Si se produce un retraso, se informará al reclamante de las razones del mismo en el plazo intermedio.
- La(s) persona(s) responsable(s) de la investigación velará(n) por que se investiguen a fondo todos los puntos planteados en la denuncia. Esto puede implicar una comunicación intermedia con el denunciante. Cuando la denuncia afecte a un miembro del personal, sólo se hablará con él si, en conjunto, resulta apropiado o adecuado hacerlo.
- Las medidas correctoras necesarias serán registradas en el formulario interno de Investigación de Reclamaciones por el investigador o investigadores que, junto con toda la información y pruebas justificativas, serán transmitidas internamente al Jefe de Administración.
- El Jefe de la Administración se dirigirá por escrito al denunciante, indicando el resultado de la reclamación y las medidas correctoras que se hayan adoptado o vayan a adoptarse. Si procede, también se darán instrucciones sobre el derecho a recurrir ante nosotros.
- Si el reclamante no está satisfecho con el resultado y desea ejercer su derecho de recurso ante nosotros, el Jefe de Administración remitirá el asunto a otro miembro del equipo directivo superior, que revisará el primer resultado. El Jefe de Administración emitirá una segunda respuesta en el plazo de 4 semanas.
- Conservaremos toda la información sobre la queja de acuerdo con nuestra Declaración de privacidad.
Auditorías periódicas de nuestro procedimiento de reclamaciones
El responsable de calidad (The Quality Manager) realiza una auditoría anual de las reclamaciones para comprobar que el procedimiento de reclamación se ha aplicado correctamente y que se han tomado las medidas oportunas. Esto se hace para analizar las tendencias para los altos directivos o propietarios y para maximizar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio.